A partir de mis días en clickair -allá por 2006-, volar nunca ha vuelto a ser lo mismo. Vivir en primera persona el nacimiento y día a día de una compañía aérea me permitió aprender lo complicadísimo y costoso que es levantar un avión comercial de la pista y lograr hacerlo aterrizar en destino en hora, sin complicaciones, ofreciendo un buen servicio, a un buen precio, y además haciéndolo rentable de forma beneficiosa no sólo para los accionistas sino también para la sociedad en general. Todo ello, resulta muchísimo más complicado de lo que me podía llegar a imaginar y no hay día de vuelo que no me fije en algunos detalles que pueden pasar desapercibidos para el público en general, y que llegan a lograr que uno se sienta fiel a una compañía aérea.
Recuerdo especialmente al respecto alguna de las charlas que teníamos el equipo de márketing de clickair con @francescsanz (brand manager de clickair, luego de vueling y hoy CEO en LaComunity.com), al respecto del reto que suponía fidelizar en líneas aéreas. La aviación comercial de transporte de pasajeros es percibida cada vez más por muchos como un commodity donde el precio es el factor de mayor peso en el proceso de decisión de compra por parte del consumidor. Dicho en otras palabras, ya puedes contarle las milongas que quieras a la gente sobre lo guay que eres, que si se ahorra 20€ volando con tu compañía rival, lo hará sin dudarlo un segundo.
Fidelizar en líneas aéreas no es fácil. Pero recapitulemos… ¿Qué es fidelizar?