A partir de mis días en clickair -allá por 2006-, volar nunca ha vuelto a ser lo mismo. Vivir en primera persona el nacimiento y día a día de una compañía aérea me permitió aprender lo complicadísimo y costoso que es levantar un avión comercial de la pista y lograr hacerlo aterrizar en destino en hora, sin complicaciones, ofreciendo un buen servicio, a un buen precio, y además haciéndolo rentable de forma beneficiosa no sólo para los accionistas sino también para la sociedad en general. Todo ello, resulta muchísimo más complicado de lo que me podía llegar a imaginar y no hay día de vuelo que no me fije en algunos detalles que pueden pasar desapercibidos para el público en general, y que llegan a lograr que uno se sienta fiel a una compañía aérea.

Recuerdo especialmente al respecto alguna de las charlas que teníamos el equipo de márketing de clickair con @francescsanz (brand manager de clickair, luego de vueling y hoy CEO en LaComunity.com), al respecto del reto que suponía fidelizar en líneas aéreas. La aviación comercial de transporte de pasajeros es percibida cada vez más por muchos como un commodity donde el precio es el factor de mayor peso en el proceso de decisión de compra por parte del consumidor. Dicho en otras palabras, ya puedes contarle las milongas que quieras a la gente sobre lo guay que eres, que si se ahorra 20€ volando con tu compañía rival, lo hará sin dudarlo un segundo.

Fidelizar en líneas aéreas no es fácil. Pero recapitulemos… ¿Qué es fidelizar?

Fidelización es un concepto de marketing, se refiere a la «fidelización de los clientes». La fidelización es el fenómeno por el que un público determinado permanece fiel a la compra de un producto concreto de una marca concreta, de una forma continua o periódica.

La fidelización se basa en convertir cada venta en el principio de la siguiente. Trata de conseguir una relación estable y duradera con los usuarios finales de los productos que vende. Un plan de fidelización debe mostrar tres «C»: captar, convencer y conservar. Los planes de fidelización más conocidos son: programas de puntos de las aerolíneas, los hoteles, las tarjetas de crédito

Fidelización es un término que utilizan, básicamente, las empresas orientadas al cliente, donde la satisfacción del cliente es un valor principal. Sin embargo, las empresas orientadas al producto se esfuerzan en vender sus bienes y servicios ignorando las necesidades e intereses del cliente.

Fuente: Wikipedia

Me centraré en el concepto de "convertir cada compra en el principio de la siguiente"… Como ya conté, desde hace 2 meses estoy comprando vuelos como nunca, tener novia, familia, amigos y apego en tu ciudad natal, trabajando entre semana en otra no es fácil. Todo ello me obliga a volar más frecuentemente que antes, no sólo por placer sino también por trabajo. Con el mix de ambos factores (conocimientos industria & frecuencia intensa de uso) me he dado cuenta de que me estaba convirtiendo en un consumidor fiel a una compañía aérea. Aquello que al principio veía tan difícil, estoy experimentándolo…

Pero cómo puede fidelizarte una línea aérea en una industria donde el precio y no el servicio es el principal factor de compra? Para mí, algunos maneras son éstas:

  1. Precio
    Cuando buscas y comparas precios en miles de sites y siempre aparece ésa aerolínea con el precio más económico para ése salto, ése día y a ésa hora. Entonces es cuando uno entra en logitravel.com y compra sin pestañear! ;)
  2. Destino
    Cuando es la compañía que te ofrece más alternativas de destino, y más afines a tus necesidades.
  3. Frecuencias
    Cuando no sólo ofrece el destino, sino que además te ofrece diferentes posibilidades de horario para que escojas el que mejor te convenga.
  4. Programa de fidelización
    No era muy fan de éste tipo de programas, pero desde hace 2 meses soy miembro de los mismos para las 2 compañías aéreas de más relevancia en Barcelona. Mientras uno falla o anuncia un nuevo programa y tras tiempo no se ha implantado aún, y el otro funciona a la perfección. Marca la diferencia.
  5. Servicio
    1. Escoger tu asiento: especialmente cuando vuelas por trabajo y los tiempos importan. Poder sentarte en las primeras filas y salir antes te permite recuperar ése tiempo de especial valor.
    2. Espacio: poder no sólo sentarte en primera fila, sino además saber que tendrás espacio a tu lado para sentirte más cómodo.
    3. Cambiar el horario de tu vuelo: cuando surgen imprevistos, muy útil.
    4. Bloquear tu precio: no perder oportunidades de precio haciendo una reserva anticipada.
    5. Adelantar tu vuelo sin coste: éste especialmente me encanta, terminar lo que tengas que hacer antes de lo que te pensabas y poder coger el vuelo anterior. Y todo ello sin coste extra. Súper-útil.
    6. Entretenimiento a bordo: cuando no sólo tienes la revista oficial de la compañía, sino que además dispones de otras de diferentes temáticas y una vez más, afines a tus intereses.
    7. Detalles de la tripulación: como cuando se revisa qué pasajeros están leyendo para encenderles la luz personal momentos antes de despegar cuando las luces de cabina se apagan por seguridad, de manera que el usuario no se moleste por tener que dejar de hacer lo que estaba haciendo. Puede parecer una chorrada, pero llegar a ésta profundidad de detalle y llegar a implantarla en la operativa de la tripulación dice mucho, muchísimo.
  6. Movilidad
    Disponer de una aplicación móvil que te permita buscar vuelos, hacer checkin's, modificar tus reservas, escoger tu asiento… Además de poder presentarte en la terminal con tu tarjeta de embarque en la pantalla de tu móvil y no tener que perder tiempo acordándote de imprimirla. Imprescindible.

Como he dicho, la aviación comercial es más complicada de lo que uno se puede llegar a imaginar, y cometer errores es humano. Siempre puede ocurrir, y la industria de la que hablamos no es excecpción, estudiada con lupa por su importancia estratégica de cara a la sociedad donde está implantada. Siempre pueden -aunque no deberían- ocurrir fallos, el reto no es sólo evitarlos, sino hacerlos desaparecer convirtiendo el hecho de volar en algo natural.

Son sólo algunos apuntes, algunos detalles que hacen que mi experiencia como usuario sea mejor.

¿Cuáles son para tí?

 

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1 Response » to “Fidelizar en líneas aéreas”

  1. Marta dice:

    Hola Nacho,
    no sé si recibirás este mail, espero que sí. Estoy buscando información y he llegado a tu blog, así que he pensado que igual puedes ayudarme.
    Estoy buscando información sobre líneas aéreas que ofrezcan aldún tipo de programas de fidelización o bonos anuales siguiendo el modelo de los bonos de transporte público locales. Es decir si existe alguna compañía que permita acceder a un tipo de descuento importante por realizar un determinado trayecto repetidamente.
    Me estoy planteando la posibilidad de ir a vivir a México, pero tengo una pequeña empresa en España y me gustaría poder ir y venir con la máxima continuidad sin que eso supusiera un gran esfuerzo económico, pues no lo podria asumir.
    Hace años sé que había programas de compañías aéreas que pagando un cantidad x, podías coger todos los aviones que quisieras durante un período de tiempo determinado. ¿Sabes si ahora existe algo así o parecido? Incluso si fuera para realizar siempre el mismo trayecto, que es en realidad lo que necesito.
    Muchas gracias,
    Marta

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